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用户才是飞猪的宝库 而打开这扇门的钥匙在哪里?

6月1日儿童节那天,来自全国各地的媒体在三亚美高梅度假酒店体验了一次不一样的发布会接待:入住酒店之后,没有主办工作人员陪同安排用餐和娱乐,在酒店期间的所有消费,都由媒体自行预约、安排,并无需现场支付,离店后所有消费费用将从与会媒体代表的支付宝账户中自动扣除。从入住到离店全程自助,仅凭一部手机,无需携带钱包,无需刷卡或现金支付押金和结账。

这是这次飞猪“旅行设计生态战略”发布会中“酒店全场景信用消费”的产品体验环节。阿里巴巴副总裁、飞猪总裁李少华不无骄傲地说,这是一次自助式的发布会活动,媒体们从踏进酒店的那一刻,这场发布会就已经开始了,飞猪是第一次,也是第一个将产品体验完全融入发布会全程,并由与会媒体代表以个人喜好参与体验的形式举办发布会。

美高梅酒店,办理入住的三口之家正在扫码成为未来酒店信用住会员
(photo by Dotour)

 

确实,由于没有举办方的统一安排,活动期间媒体记者们想怎么吃就怎么吃,怎么玩就怎么玩,全凭自己设计并体验。这也契合了飞猪这此发布会的主题:旅行设计。

李少华表示,从飞猪品牌发布开始,飞猪的定位就是一个服务、体验的平台,而今天,他们更希望飞猪是一个设计的平台,飞猪团队与飞猪会员一起设计自己体验的平台。

李少华在阐述飞猪的平台理念
(photo by Dotour)

围绕年轻消费者的生活理念,“享受大不同”已经成为飞猪的旅行消费新主张,飞猪、商家以及用户都参与到旅行设计的行动中来,而这其中的核心,则是用户体验感、参与感。

 

这就是飞猪基于商家与用户之间的商业逻辑与生态链条。癫痫病哪个医院治的好

从酒店“信用住”升级而来的未来酒店“全场景信用消费”,将信用支付的场景拓展到酒店住宿以外的餐饮、娱乐等消费场景,这对度假型酒店和度假村来说,是非常好的用户体验产品。

在此之前,在一些主题乐园和餐饮娱乐场所,以充值预付卡或手环的应用已经比较常见,麻烦的是,消费者需要在消费前预充值,最后还要进行结算多退少补,还需要人工进行甚至排队。

而飞猪全场景信用消费则以互联网的方式,在酒店内消费可以直接挂房账或扫码,无需排队,也无需携带现金。

万豪国际集团海南区区域总经理李良认为,飞猪全场景信用消费给消费者带来了很好的消费体验,也在一定程度上刺激了消费者在酒店的消费欲望,同时还提升了酒店的工作效率。他介绍,万豪旗下三亚海棠湾民生威斯汀度假酒店开通信用住已经有将近一年的时间,也是首批上线全场景信用消费的酒店之一,目前住店客人对飞猪全场景信用消费接受程度非常高,效果显著。

更重要的是,飞猪为酒店几乎零成本地提供了一个增强度假消费体验的互联网工具,缩短了住店客人消费决策的时间,快速地设计出适合自己的休闲度假娱乐时光。尤为难得的是,这是一个完全开放的工具,来自任何渠道的客人,都可以零门槛无障碍地使用这个工具。

“在没有这个工具之前,我们几乎很难对住店客人的消费喜好、消费行为进行数据统计,而现在结合飞猪大数据工具,酒店能针对性地进行产品设计优化和营销活动,这对酒店是非常大的帮助。”李良说。

三亚美高梅酒店,客人在办理入住
(photo by Dotour)

笔者曾撰文指出,飞猪的在酒店业的生态布局主要集中于两端:在商家端,整合阿里生态链服务于行业服务,构筑行业生态;在用户端,飞猪聚焦于用户体验产品的研发。(详见旅游圈评论文章一文)

现在,飞猪正将酒店业的生态模式复制到整个开封癫痫病医院哪家好旅游产业链中的不同领域来,比如:航空、旅行社、景区等等。而在用户体端,已不单单是信用住这样的互联网科技型体验产品,也在通过旅行专线这样的IP产品,来拉近与消费者的距离。

李少华介绍,飞猪的设计生态包括两个层面:从消费者而言,“设计”意味着既可以通过平台搜索购买组件式产品自行规划旅行,也可以直接购买飞猪独家设计的旅行专线省心出游,还可以主动提出需求由平台商家提供定制的专属旅行服务。从平台商家角度,“设计”首先意味着承接飞猪大数据优势和用户需求规模化带来的C2B机会,满足旅行者购买需求;其次是能够定期批量化的设计旅行新品;并且能够与飞猪一起,利用阿里巴巴的信用资源、会员资源、营销资源等优势共同设计新的旅行商业模式。

飞猪的旅行设计生态,在与消费者互动、情感沟通层面要比以往任何时候都要走的更近。因为在外界看来,飞猪是平台,在飞猪小二的日常工作中,平时最主要的工作恐怕莫过于与商家的沟通、互动,无论是推出新的产品与服务,还是双11大促。

笔者曾在多篇评论中认为,用户才是飞猪最大的资源。最新的数据是,阿里淘系在移动端有超过5亿的活跃用户,而飞猪会员数也已超2亿。

淘系用户的成长轨迹

在三亚的发布会上,李少华回顾了一对典型的阿里淘系用户(夫妻)的生活轨迹:2003年,第一次上淘宝好货挑花眼买了一张游戏卡;2007年,淘宝爆款成为她的私人衣橱,每周必逛;2010年,半夜被小宝宝吵醒,他们顺手下单买了尿不湿和奶粉;2012年,忙碌一天后回到家,收到的一瓶红酒是对自己的犒劳;2014年,想带着全家去马尔代夫度假;2016年,女主带着孩子去芬兰圣诞老人村看极光,男主抢购了南极之旅……

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十多年来,阿里巴巴一手缔造的互联网生活消费已经几乎伴随了一代人的成长,大数据的背后,折射的是一个时代的变迁。伴随这一代人的成长,他们的需求也在变化。研究这些用户数据,已经他们的需求,正是飞猪面临的最重要的课题。

李少华说,飞猪的用户超过83%是85后,旅行度假是他们的重要生活方式,而且,他们也是重度的互联网用户,手机生活、极具个性、热爱分享和社交、购物、吃喝玩乐等,是他们身上非常显著的标签。

飞猪旅行哲学:享受大不同
(photo by Dotour)

因此,飞猪倡导的是自由、舒适、吃喝玩乐的旅行哲学。因此,他们提供年轻人想要的旅行:不同,缘于有设计的旅行。

淘系超过5亿的用户,都是飞猪真正意义上的宝藏。如果说,飞猪与这些用户(宝藏)之间只隔着一扇门,那么飞猪或许已经找到了打开这扇门的钥匙。

当前,携程这样的OTA还是以产品为导向,产品的生产与设计紧紧围绕佣金与利润,什么样的产品赚钱,就向消费者卖什么样的产品,货架式的陈列,加上少数维度的筛选,而不是从用户角度,去匹配、设计最合适、最优质的产品。其由此而与用户之间的关系,亦停留在买与卖之间,与用户之间的情感互动,或许仅化为一句“说走就走”的广告语。

这种买卖关系带来的最大的隐患在于,由于获客成本高,要追求最大的利润,除了最大限度地获得价差外,还不得不用无所不能的手段,去挖掘用户的剩余价值,甚至不惜以牺牲用户体验为代价设置各种暗坑,比如前段时间影响广泛的强制搭售,甚至一度让用户有口难辩。而正也是引发用户投诉率居高不下,广为诟病的原因。

飞猪的模式与携程这样的OTA天然相反,也正因为如此,笔者认为,飞猪应该是以用户为导向的平台,在构建行业生态、用户体验生态的同时,更要加强与用户之间的情感互动。

嘉兴癫痫病治疗的费用>一是设立用户体验团队,专门负责与用户的互动、情感沟通,建立用户与品牌之间直接沟通的渠道。在被问到飞猪目前面临的瓶颈时,李少华自嘲地表示,最大的困惑来自于飞猪900人的团队,却要扛起的在线旅行真正数据化互联网化的大旗,以至于小伙伴们经常加班。人数还远不及携程的十分之一,李少华是该增加人手了啊!

二是让用户深度参与,设计出更能获得用户共鸣的产品。目前,飞猪已经推出极光专线2.0、南极专线、英伦专线等IP产品,这些产品已经深深获得用户的情感上的认知,也是飞猪目前与用户互动最频繁的领域。这些专线产品有一个共同的特征,那就是深深抓住用户内心深处的某种情感,引爆极度向往。得益于海量的用户与大数据,似乎这事也只有飞猪能做:基于用户与数据基础设计产品,有的放矢,而不是以利润为目的大规模采购产品然后盲目投放坐等用户上钩。

三是继续优化产品的内容表达与呈现。飞猪正在研究旅游电商的内容呈现,也有了一定的经验。在用户阅读兴趣、购买习惯等都呈多样化的新电商时代,传统货架式的产品陈列已经不能激发大多数消费者的购买欲望,千人千面的内容呈现才是王道。这一点,飞猪有着阿里电商平台的天然优势,必然能先行一步,目前,在飞猪APP上,“周边好去处”这个内容版块已经实现在不同的目的地,其内容的呈现与组合也不一样,根据目的地的特点智能化组合,这点很赞,如果再能根据每个用户的消费喜好和行为而差异化,则更好了。

四是帮助商家建立完善的会员互动体系。目前,飞猪的会员体系与商家并无太多的互动,除了帮助商家建立会员卡,能否提供更人性化的会员互动交流工具?这个绝对值得深挖。

一个好消息是,飞猪未来酒店信用住前几天已经进入香港,打开了国际化的大门。“全场景信用消费”未来或将覆盖更多更广的旅行消费场景。

我更希望,未来,我们与飞猪不再是仅凭一部冷冰冰的手机和APP进行人机互动,而是一个可以让我感觉到、触摸到的一个旅行品牌。

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